余世维

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余世维， 美国佛州诺瓦大学公共决策博士、美国哈佛大学企业管理博士、英国牛津大学国际经济博士后等世界多所著名大学客座教授。是目前中国最受欢迎的实战型管理培训专家，华人最权威、最资深的实战型培训专家之一。曾任日本航空公司台区副总经理，美爽爽•雅思兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司(泰国)总经理，美国富顿集团中国总经理、美国雅黛公司副总裁等职位。现任上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理，美国富顿集团中国总经理、海优仕企业管理咨询有限公司首席顾问、中国GMC总裁论坛特邀讲师。 余世维：1948年8月31日（阴历七月二十七日）生于上海，祖籍湖北孝感，血型为A型。华人最权威、最资深的实战型培训专家之一；演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华；寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中。 　　一年演讲时间在300场次以上，上海贝尔连续3年请余世维博士讲课100多次。中国柯达仅2002年就请余余世维应邀参与GMC总裁论坛 博士为管理高层讲课20场！同时，余世维博士是GMC总裁论坛的特邀嘉宾，余世维博士对此类业内高端交流活动表示认同，“GMC是一个平台，它不会帮你增加产量、也不给你提供什么技术。但是上了这个平台就会给你增加价值，把群体品牌的价值变成你自己的价值。”通过这个平台，余世维博士已先后与GMC制造商联盟近千名总裁就企业经营管理进行交流。 　　余世维是著名管理培训专家，在引进国际企业培训理念和方法、职业经理资格认证、关注改变行为的学习方式上，都对中国管理培训有着重要贡献。研究领域包括领导力、绩效管理、中层管理培训及企业学习及发展咨询。 　　擅长市场经济环境中的企业经营管理，从企业战略制定到方针目标的量化展开，均有其独到之处，能实实在在地为企业提供个性化的解决方案；为企业度身定制的内训课程，更是企业确立新观念、解决存在问题的高效处方。 　　其授课“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，风格生动、幽默，讲解深入浅出。不仅案例丰富，且提供多种实用解决问题的工具及技巧。对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。 　余世维[1]总裁1988年在美国诺瓦大学获公共决策博士学位，1990年在哈佛大学进行企业管理博士后研究，1992年在牛津大学进行国际经济博士后研究。他曾任：日本航空公司台区副总经理、美爽爽•雅思兰黛化妆品公司驻美副总经理、泰华土地开发公司(泰国)总经理、美国富顿集团中国总经理等职位。现任中国管理培训咨询金业联盟主席，慧泉(中国)国际教育集团有限公司董事长兼总裁。 　　几十年的商海搏击和多家的职业经理人生涯使余世维总裁不仅成为一位杰出的企业家，而且还成为一名资深、著名的企管咨询顾问。余总擅长市场经济环境中的企业经营管理，从市场营销、人力资源到生产物流、财务管理，从企业战略制定到方针目标的量化实施，都能实实在在地为企业提供个性化的解决方案。余总的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富,且提供多种实用的解决问题之工具及技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。 　　近年来，余博士为多家著名企业和知名高校做过培训和咨询，深受客户好评。2005年度他再次荣获“中国企业十大最具魅力培训师”、“中国企业十大最具魅力咨询师”称号，并被授予“2005年度杰出贡献 人物资历　　 余世维从英国牛津大学国际经济博士毕业后在世界多所著名大学客座教授曾任：日本航空公司副总裁 　　美爽爽化妆品公司驻美副总经理 　　泰华土地开发公司（泰国工业区）总经理 　　谊联企业股份有限公司副总经理 　　现任：　名仕领袖学院院长 　　名仕硕学管理顾问有限公司总经理 　　上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长 　　曾辅导过的中外名企：上海贝尔、日本航空、统一、安泰保险、德国莱茵、飞利浦、柯达、朗讯、联合利华、 ABB 、 APP 、史克、立达制药、西门子、摩托罗拉、中国电信等。 业务专长 　　余世维是一个咨询培训界的奇迹，很短的时间里就红遍全中国、享誉培训界，受到很多学员欢迎的培训专家， 2004 年 余世维最具影响力的头衔非余世维莫属，对于深圳咨询业，他的影响是最有价值的，广博的见闻、严谨的治学、渊博的知识、一流的表达、良好的口碑是余教授的几大法宝，值得借鉴。咨询业如何做好知我的产品、营销、品牌也是我们要思考的问题。 　　余世维擅长市场经济环境中的企业经营管理，从企业战略制定到方针目标的量化展开，均有其独到之处，能实实在在地为企业提供个性化的解决方案。余世维博士为企业度身定制的内训课程，更是企业确立新观念﹑解决存在问题的高效处方。 共同见证 余世维老师是我接触了解的明星讲师中最有特色、最令人尊重、授课效果最好的一位，也是我们重复邀请最多的讲师。他的授课不仅内容丰富，案例实在，时间紧凑，哲理分析透彻，实用性强，容易记忆，形式活泼，生动风趣，而且讲师形象佳，集演和讲于一身。既能达到很好的现场效果，又能对企业管理产生长期的影响作用。余世维老师是我们企业倍受欢迎的老师。（上海贝尔） 　　通过余世维博士深入浅出的生动讲课，我们发现了自身在管理当中的一些误区和问题，为日后的工作的改进提供了很大的帮助。（美的集团） 　　余世维老师上课好听，全场精力集中，无人不愿听。余世维老师讲课联系我们企业实际，有案例、有方法、有观念，便于记忆，利于行动，且有后续效益产生。为此我们一再请 余世维老师上课，总公司上，各分公司也上。（中国柯达公司 演讲特色　 　具有国际演讲大师美誉的余世维博士的授课， " 寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中 " ，风格生动﹑幽默，讲解深入浅出。 　　不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。对参训者具有极大的吸引力﹑感染力和意想不到的后续效果。 　　近年来，他为中外众多著名企业做过企业咨询及培训，深受企业好评。 成就和荣誉　　被尊称为“华人管理教育第一人”； 　　华人最为推崇的实战型培训专家之一； 　　演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华； 　　美国诺瓦大学公共决策博士； 　　哈佛大学企业管理博士后研究； 　　牛津大学国际经济博士后研究； 　　上海贝尔连续3年请余世维博士授课100多场次； 中国柯达仅2002年就请余世维博士授课20多场！ 　　2005年度他再次荣获“中国企业十大最具魅力培训师”、“中国企业十大最具魅力咨询师”称号，并被授予 “2005年度杰出贡献奖”。 　　2007年再次荣获“2007商战名家排行榜中国十大领导力专家”荣誉称号。 　　2008年荣获易学集团颁发的年度最佳领导人称号！ 　　在大陆培训市场成功推销“执行力”“经理人”这两个概念。 个人语录　　1. “重要的人物是不带手机的，有带手机吗? ”——管理商数 　　2. 真正厉害的人不是自己累死，而是要让手下做事情累死，这个才叫本事。 　　3. 管理就是让别人完成事情。4. 优秀的管理者不会让员工觉得他在管人。 　　5. 君视臣如草芥，臣视君如寇仇。 　　6. 从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。 　　7. 管理就是让大家知道你的规划，理解你的规划，理解你的实施计划和要求，同时让利益联系你我他。 　　8. 管理=[ 管人+ 理事] 　　9. 好的管理者就是要组织离了你照样转！ 　　10. 管理是一种严肃的爱，培训是最好的福利！ 　　11. 高层管理者：做正确的事；中层管理者：正确地做事；执行层人员：把事做正确 　　12. 性格决定命运，气度影响格局。 　　13. 先管住，再理顺！主要是管人——给人以足够的认可（面子），自主发挥潜力。 　　14. 管理从思想上来说是哲学的，从理论上来说是科学的，从操作上来说是艺术的。 　　15. 兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。16. 管理就是用合适的方法管人管事。 　　17. 我爱你们，但不要以为真的一样。 　　18. 执行力不佳的8 个原因：管理者没有长抓不懈——虎头蛇尾；管理者出台管理制度时不严谨——朝令夕改；制度本身不合理——缺少针对性、可行性；执行的过程过于繁琐——囿于条款，不知变通；缺少良好的方法——不会把工作分解汇总；缺少科学的监督考核机制——没人监督，也没有监督方法；只有形式上的培训——忘了改造人的思想与心态；缺少大家认同的企业文化———没有形成凝聚力。 　　19. 客户满意不等于忠诚！ 　　20. 力求完美！ 　　21. 要负起个人责任！ 　　22. 第一次犯错是不知道，第二次是不小心. 第三次一定是你故意的！ 　　23. 这是我的错！！！！！！！ 　　24. 一生只做一件事！！( 讲日本著名的一个布工厂科立西的时候讲的) 偶最最喜欢！！ 　　25. 外面的列强在看着我们！！！ 　　26. 今天我们关起门来讲！！！ 　　27. 不要说“我以为……” 　　28. 一个主管如果只会压制自己，这个叫做怕（怕事）；如果只会纠正自己，叫做乱（乱了天下）；只会节省自己，叫做贱。伟大的韩非子讲的。有本事压制你的部署，纠正你的手下，让你的组织去节省。坐在玄武湖畔，喝得个烂醉。“哎呀罗总，你怎么喝成这个样子？”“没事，家里没事！”人家给你鞠躬说你太厉害了。 　　29. 一个鬼都没有 　　30. 伟人：克尽本分，把该做的事情做好。 　　31. “美国、德国、日本人，在家开会时会摔板凳摔桌子，可是对外都是一个声音” 　　32. 听了这句话真是有感慨，中国人就是这样，在家开会真的就像余老师所说，不说话，到外面了就开始说自己人的坏话，什么时候中国人才能改掉这个毛病呢？ 　　33. “我出去就当我死了！” 　　35. 不要靠明星来帮助你！那就靠我们这些中庸的人吧！ 　　36. 目标要量化在每一月（周. 日） 和每一个过程里面！ 　　37. “我发现，世界上有钱人和穷苦的人都是很节简的。 　　38. 听说，李嘉诚戴电子表，人家都戴电子表，我们怎么好意思说是浪琴、劳力士？我们只能拿圆珠笔画一块，对不对？” 　　39. 不论是谁。如果有一天他成功，只要他说“我曾经听过余先生的课”就是我莫大的光荣！ 　　40. “思想决定行为；行为决定习惯；习惯决定性格；性格决定命运！” 　　41. 管理是让事情与自己预期的一样完成！！ 　　42. 好了，让我们来研究一下，到底是哪里出了问题！今天我们这里都是自己的国人，我们好好检讨一下我们民族的劣根， 　　43. “这几天我讲了几百句，甚至上千句，只要你们能听进一句，对你们有用，说我曾经听过余先生的讲课，我就很欣慰了”。 　　44. 凡事只说一遍的人很不得了，就是做总经理的人。 　　45. 完美体现在各个细节之处。 　　46. 执行力是从上贯彻到下，手不要总往下面指。 　　47. 男人嘛，玩物！（讲道武则天的那一段） 　　48. 说的跟真的似的！ 　　49. 我就是最爱训部属了，领导训过我后我回办公室挨个的骂！ 　　50. 管理的目的：让公司有规则，让公司有次序。管理的手段：赏罚分明；赏要由下往上赏；罚要由上往下罚。 　　51. 做人就不要做事，做事就不要做人！ 要负起个人责任！ 第一次犯错是不知道，第二次是不小心.第三次一定是你故意的！ 　　52. 努力学习，让上司残废。老板绝对不会有错，他是你的老板就不会有错，相信这点不会错。每三个月(星期)要检讨自己，诚实的总结，看有没有要改进的地方。要压迫下面的人，其实可以做出来，“都是被逼的”自己。 　　53. 如果你今天能站在围墙上去看围墙外面的问题，你就会发现，顾客在外面，不是在你家里面！ 　　54. 一个女人如果住在一个酒店里面，旁边的房间都是男的，她特别的不舒服，人家半夜也许不会打个洞跑过来，但是至少他那种莫名其妙的引诱是存在的，这表示，我们没有注意到这一点，在欧美，有很多大酒店，是专门设计一个楼层，是专门给女性居住的！ 　　55. 我小的时候如果被人家骂缺少家教，要让我妈听到了，回去要吊到树上打啊...... 　　56. 一个社会如果没有秩序，在企业里就没有规章，在企业里没有规章，学校里就没有纪律，学校里没有纪律，在家庭里就没有伦理. 　　57. 我看过有人是这样的，腰上挂个Panasonic，手上拿个Canon,回家看Sony，出门开Toyota，然后一面开一面说，妈的小日本！这个不是本事，如果是本事就把Panasonic、Sony丢在水里，把Canon丢在河里，把家里的Sony砸烂，这就是本事。 　　58.有本事把我学的东西都学去.我巴不得这样. 　　59.在南京邮电讲座中，余世维说家康的教子“有方”：命令8岁的儿子到城外把刚砍下来的人头抱回家，最重要的是，他下了结论，日本人就是这么培养"幕府大将军"的....... 作品列表相关文章 　　拒绝承担个人责任　 　　忘了公司的命脉-利润　 　　眼中只有超级明星　 　　在公司内部形成对立　 　　只见问题不看目标　 　　纵容能力不足的人　 　　成功指标：IQ/EQ/AQ　 　　培养团队精神　 　　强化团队意识　 　　如何管理下属 　　思考顾客在哪里　 　　增强逆境抵抗力的自我减压方法　 　　资源利用与竞争策略的选择　 　　资源、能力和竞争分析 余世维DVD视频全集 　　01. 余世维-职业化团队-员工职业化的养成与塑造视频 6讲 1张DVD 余世维DVD视频全集 02. 余世维-如何打造高绩效团队(最新) 视频 5讲 1张DVD 　　03. 余世维-如何提升管理者的执行力视频 12讲（现场课） 2张DVD 　　04. 余世维-职业经理人常犯的11种错误 视频 11讲 1张DVD 　　05. 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　　惟不少企业总在工具、方法上热衷引进，囫囵吞枣，最终却成效有限。我管窥所见，自谉整个企业，由最高主管以迄基层员工，大多未能在基本思想与行为规范上着力，徒然东施效颦，也是难以奏效。由于因缘机遇，目前我得以滥竽咨询管理工作，增长见闻，极愿利用各种课程与咨询之便，与国内各地管理工作先进，切磋交流，庶几可将我经年幸获之阅历提供给发展中的中国企业参考，反馈给曾经育我哺我之社会，愿能为中国经济的腾飞，为21世纪成为中国人的世纪贡献一份薄力。 　　要成为工商领袖，除锻炼自己的掌控能力[洞察力/思考力/决策力/组织力/指导力/执行力]外，更需要塑造我们的根本性格[沉稳/细心/胆识/积极/大度/诚信/担当]。 　　内容提要： 　　第一部分辅导 　　一、人力资源就是“人财”（HumanCapital），不仅仅是“人才” 　　a.从“职务薪”到“绩效薪”现在是“技能薪”，在市场中可以与人竞争的技能才是“有效技能”。 　　b.技能薪的基本要素：“技术单位”、技术的熟练度、薪酬与职务、员工的年资 　　c.反思：1．公司对员工（干部）的技能没有评量，说不出“差距（缺口）”。 　　2．很多主管自己对下属的技能养成没有什么贡献。 　　二、辅导是像教练一样，主动提升员工的生产力，而不是他们有了问题，我们再解答。 　　a.反思：1．一般主管没有好好地辅导手下，因为没有时间/怕面对他人/不了解手下的工作？ 　　2．员工表现不佳或令人不满意时，公司没有针对地检讨，他们也没有压力。 　　b.建议作法：如何建立“辅导员”制度?员工（干部）的养成及“行为规范”的编制。 　　三、辅导是一个系列的动作，甚至要利用整合影响力。 　　a.通才主管带领专业部属，其原理就跟“乐团指挥”（Conductor）一样。 　　b.辅导的公式：观察行为+发现差异+与员工（干部）对话+说明重要性 　　+提出改善意见+示范演练+陪同作业+追踪=辅导 　　c.反思：很多公司对员工（干部）的辅导，缺乏一个完整的架构体系，显得松散而零落。 　　d.建议作法：如何针对以上问题来筹备培训中心与编制辅导教材（手册）。 　　四、辅导一个员工不仅仅是一项工作或任务，它还需要一些技巧，才能做得很好。 　　a.鼓励员工主动要求辅导，比我们去调查他，其效果要增大10倍。 　　b.改善行动可以用辅导的方式，要求员工自行解决。 　　c.反思：是不是每一个主管或部属有不同的“考核方法”和“辅导重点”。 　　第二部分激励 　　五、激励的概念与作用 　　心理学与生理学上的解释/激励在组织中的积极与消极作用/国人不重视激励的背景分析 　　六、激励的操作考虑 　　依据不同的时间/依据不同的空间/依据不同的对象/依据不同的事理/依据不同的文化 　　七、激励的广义范围 　　从随机的形式到系统的制度、从个人的用心到组织的影响力、从工作、家庭到社会参与 　　八、激励的模糊地带情感与职业伦理/团伙与人际关系/力挺与山头主义/呵护与纵容包庇 　　九、常用的激励工具或方法 　　和物质有关的奖金、股权等/和精神有关的教育、产业发展等/和思想有关的道德、价值观等 　　十、激励模式： 　　a.激励模式Ⅰ自己发散出一种激励效果： 　　•态度上：从容地处理一些突发状况或紧迫事件；安静地面对一些浮躁的措施或行动。 　　•工作上：凡事不要能拖就拖，一拖再拖；对下属的工作不要不闻不问，任他（她）自生自灭。 　　•行为上：注意你的服装仪容、声调步伐、精神状态、形象坐姿。 　　b.激励模式Ⅱ你对他人的作为能影响一个人的工作士气。 　　•生活上：观察下属是否有异常行为并采取适当措施。 　　•作业上：主动询问部属的工作问题或瓶颈（困难）；建立“无事不可谈”的良好沟通管道。 　　•习惯上：不要总是固定地与少数人讲话或交流；不要整个会谈（议）只听见你一个人的声音 　　c.激励模式Ⅲ有些激励则要依靠公司组织的整体表现 　　•制度上：用人或提干尽量依据公平合理的考核结果；不应给予干部过多的特权，甚至包庇纵容。 　　•环境上：注意办公室或工厂的地址、光线、噪音、温度、整洁、空间。 　　•精神上：提供快捷可行的投诉管道；举办家庭聚会、团体出游、运动竞技等这样的温馨活动 　　 有效沟通 《有效沟通》　 　　余世维 课程介绍 　　《有效沟通》课程目录 　　第一讲：沟通的目的和问题 　　◆沟通的目的： 　　控制成员的行为；激励员工改善绩效；表达情感；流通信息。 　　◆个案研讨： 　　苏州吴宫喜来登；黑手党；日本人。 　　◆沟通的基本问题是“心态” 　　基本原理是“关心”；基本要求是“主动”； 　　◆沟通过程模式： 　　编码——渠道——解码 　　◆个案研讨： 　　健力宝的总裁；电脑；广告；开会的通病。 　　第二讲：沟通的基本障碍 　　第三讲：沟通的个人障碍 　　◆沟通的个人障碍 　　地位的差异；来源的信度；认知偏误；过去的经验；情绪影响 　　第四讲：沟通的组织障碍 　　◆沟通的组织障碍： 　　信息泛滥；时间压力；组织氛围；信息过滤；缺乏反馈 　　◆讨论问题： 　　沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得学习的地方 　　◆障碍的克服： 　　利用反馈；简化语言；主动倾听 　　第五讲：沟通的方向 　　◆沟通循环；往上沟通；水平沟通 　　第六讲：行为语言 　　◆你的上司怎么看你 　　◆行为（肢体）语言的问题 　　◆讲话的态度 　　《突破中小企业发展瓶颈》 　　《突破中小企业发展瓶颈》内容介绍 　　主讲专家 余世维 突破中小企业发展瓶颈 全套定价 850元　 　　各讲主要内容： 　　第一部分　发展过程中的常见问题 　　1.合伙人不对劲——不敢王左断臂。 　　2.急着成立分公司——盲目扩张。 　　3.选错了生产、销售与研发的地点——疏忽地理优势。 　　4.踏出混乱的第一步——仓仓促促营业。 　　5.过于乐观——强咽吃不下的饭。 　　6.差劲的信用规划——硬着头皮自己记帐/周转资金不足。 　　7.漠视财务上的数据——指标亮起警示红灯。 　　8.追逐时髦管理论点——又想[开明]，又想[人本[。 　　9.漫无节制的内外库存——只要东西没卖，都是废品。 　　10.选错广告对象，缺乏广告创意——宣传效果何在？ 　　11.过度服务，过度促销——利润成长率其实有一个拐点（反曲点）。 　　12.淹没在混乱的市场竞争中——没学会多走一步。 　　13.过分依赖关系与运气——划地自限。 　　14.与消费者对抗——你如何预期及化解客户的投诉与不满？ 　　15.忽略了公司理财——不会维持收入，不会出售事业，不会兼并别人。 　　16.事必躬亲或多头马车——组织架构与指挥系统一片混乱。 　　放弃一切努力——必要时就是要马上结束，宣告破产 　　第二部分　中国、美国、日该企业在管理上的比较与探讨 　　•企业文化与经营哲学 　　•行销策略与行销制度 　　•生产策略与工厂制度 　　•财务观念与财务管理 　　•用人哲学与人事制度 　　•研发策略与技术管理 　　•策略规划与操作实务 　　•组织设计与组织发展 　　•沟通模式与人际关系 　　•内部控制与考核制度 　　•员工激励与领导统御 　　•未来展望与长期目标 《管理者的情商EQ》 　　《管理者的情商EQ》 　　课程目录 管理者的情商EQ 内容：一、三Q的差异及关联 1.什么是三Q IQ = 智商（科学知识的理解） EQ = 情商（人际关系的运作） AQ = （对逆境的反应） 2.三Q的关联 二、高IQ，低EQ的一般现象 1．问题：改革开放后，经济体制改变，抗环境力差。症结：不能适应环境 2．问题：传统忠诚瓦解， 向心力低 症结：不能委曲求全 3．问题：传统的个体户时代已经过去，凡事要求团队效率 症结：不能顾全大局 4．问题：功利主义抬头，道德屈服于现实 症结：不能领导群众 三、EQ不是情绪的发泄，是对情绪的察觉与利用 1．察觉自己的情绪 2．善用别人的情绪 四、EQ对于管理者的重要性 1．讨论：中山大学研究所入学考试作文题目分析 2．思考：比尔•盖茨的话 3．领导者三力：思考力、决策力、执行力 4．几个人格特质的分析 五、EQ的基本元素——诚实 1．引言：1）2001年北京副局级领导考试作文题目 2）2001年大学高考作文题目 2．5G：美国、英国、日本、法国、德国的“诚实” 3．诚实的含义：认识自己、了解客户、投入工作 六、EQ的最高风范——负起责任与培养自信 1．负起责任：直接面对问题，迅速解决困难 2．培养自信：鼓励他人冒险，积极给予支持 …… 　　《宾客期望的酒店管理》 　　《宾客期望的酒店管理》课程目录介绍：课程背景：为了让中国的本土酒店更具国际竞争力，青岛海景花园大酒店总经理和参会各酒店高层一起研讨客户期望的酒店管理模式，一对一的交流解决 　　 宾客期望的酒店管理 各类酒店管理及发展瓶颈问题。课程前言：余世维博士是一名忠诚的酒店顾客。从华盛顿的“四季”、伦敦的“喜来登”、法兰克福的“世纪”、罗马的“凯撒”、东京的“帝国”到曼谷的“东方”和香港的“海逸”，酒店几乎成了他的第二家园。尤其在大陆的9年来，他奔波于大江南北，一年365天，足有180天在酒店度过。为了让中国的本土酒店更具国际竞争力，青岛海景花园大酒店总经理和参会各酒店高层一起研讨客户期望的酒店管理模式，一对一的交流解决各类酒店管理及发展瓶颈问题。课程提纲：一、顾客关心的酒店文化 能看到有文化的形象。能感到强烈的气息。能展示深刻的内涵。能回忆感人的事迹。二、顾客喜爱的酒店人员 换位思考，心贴顾客。敏锐体查，个性服务。随机应变、回应迅速。处处用心，又识实务。诚信负责，多走一步。三、顾客期望的服务意识 态度，知觉，差异。指定动作与利他教育。从service到hospitaty。接受---忠诚的五个缺口。四、顾客建议的硬件改善 客房布置怎样更合理 开关，物品位置怎样最适宜 衣橱和枕头大小的依据 淋浴与马桶的多元问题 五、顾客在意的软件管理不合时宜的行为管理。顾客需求的回应措施。多走一步，案例分析。既要专业，也要礼仪…… 六、顾客提示的防范措施 有明确服务品质的三个目标。及时发现处理潜在抱怨。接近顾客方法要多元化。转祸为福的紧急措施。设立品管部门。七、实地考察分析 顾客是如何被感动的？顾客的你会背叛这样酒店吗？亲身体验让顾客感动的服务！ 青岛海景花园大酒店的企业文化建设和企业管理模式已经引起业内广泛的关注。青岛海景花园大酒店，被美国《福布斯》杂志评为2007年度中国最优商务酒店。青岛海景大酒店总经理邀请众学员，参观考察酒店后台各运营部门。余博士现场针对青岛海景花园大酒店运营服务模式，进行分析及实战操作。…… 　　《企业发展的转折点--在动荡中生存》 　　《企业发展的转折点--在动荡中生存》课程目录：　 　　模块Ⅰ：30年瓶颈与中国的拐点浮现 　　 企业发展的转折点--在动荡中生存 1、拐点在经济理论上的解释 　　2、景气循环的周期现象 　　3、拐点的优胜劣汰意义 　　单元Ⅱ：在(相对)通货膨胀中生存 　　1、价值分析(VA) / 价值工程(VE) / 价值创新(VI) 　　2、成本重整计划 　　3、零组件替代或减少 / 外包加工 　　单元Ⅲ：在(相对)经济衰退中生存 　　1、产品剥离 / 产品线调整 　　2、网点裁撤与部门重组 　　3、人才和设备租赁 　　4、资源集中利用 　　单元Ⅳ：在(相对)过度竞争中生存 　　1、与同行置换 　　2、出售或并购 　　3、重新做垂直或水平分工 　　单元Ⅴ：产业经济里出现拐点的因素 　　1、外部环境方面 　　2、内部环境方面 　　单元Ⅵ：重新思考运营战略 　　1、产品再区隔 / 再定位 　　2、核心价值再审查 　　3、流程再造 　　4、企业文化重塑 　　5、领导班子重组 　　6、短中长期战略重接 《软实力》 　　课程核心主题 　　软实力的四个维度： 　　01 成为技术和创新的领跑者 　　02 拥有独具魅力的管理体系和领袖 　　03 成为有责任感和影响力的企业公民 　　04 注重客户的精神需求和渴望 　　软实力的三个层面： 　　01 企业软实力 　　02 产品竞争力 　　03 个人魅力修炼 　　PART 1 　　“软实力” 概念 即企业内在的体现 　　美国哈佛大学肯尼迪政治学院院长约瑟夫•奈于上世纪八十年代首先提出这个概念。以后有学者把软实力引申应用于企业，形成企业软实力的现代管理科学：即以企业组织模式、行为规范、价值理念、管理科学、创新能力、企业文化、品牌战略、企业社会公信度、企业内外部环境和谐指数等，所构成的影响企业发展的长期性、基础性和战略性的诸要素。导向力、吸引力和效仿力，是一种同化式的实力—— —个企业文化的吸引力和可持续发展导向性的能力。 　　“软实力”根基 即企业把握规律及趋势的保障 　　“善战者，求之于势，不责于人”。企业软实力是企业长期积累并在未来能够继续发酵的正确能力和习惯，而正确能力和习惯又在于企业能时时处处对趋势的预见和规律的把握，所以“势”列为企业软实力的根基。 　　市场需求：一是趋势，企业由现在迈向未来，需一种可以把握的发展方向或变化轨迹； 二是态势，企业由过去走到现在，所表现出来的一种确定性状态； 三是优势，企业能够由过去走到现在，由现在迈向未来，所依靠的是什么？ 　　企业拥有：一是择势，就是企业在把握未来趋势、过去态势、现在优势的前提下，选择适应形势的生存方法；二是定势，就是确定企业未来生存的战略目标和企业生存境界；三是造势，着眼于企业未来生存发展，努力培育、塑造坚实的企业文化。 　　“软实力”作用 即企业发展的核心 　　企业软实力具有非常丰富的内涵，其核心部分是如何形成企业特有的资源整合模式，实现良性规模化持续发展的自身独特企业文化，并被员工所认同，从而产生对企业的归属感，自然形成团队的高度凝聚力，使企业真正拥有灵魂，成为备受市场尊敬的企业。 　　PART 2 　　问题： 　　企业：当您的企业规模不够大、客户忠诚度不够高、市场覆盖面不够宽、知名度很小时，您是否为打造团队凝聚力、营销纵深、影响力、知名度的灵魂企业而绞尽脑汁？ 　　产品：在红海竞争和蓝海博弈中想脱颖而出，您是否常常评估您企业的产品，在技术、品牌是否独创一格？附加值有否得到充分的挖掘？ 　　个人：企业正处于发展扩张之时，作为企业中高层管理者的您是否常思考除了企业经营所必备的专业技能外，信誉度等方面营造出其个人势能的提升？ 　　总结： 　　上述种种都是企业围绕软实力衍生的问题，其经验表明，增加产量易，提高品牌知名度难；做大易，做强难。而其培育优秀企业文化，打造一流的核心生存力，是把软实力灵魂作用于硬实力的躯壳从而形成的一套经营管理模式。企业间的最高的竞争或战争，实际上是双方灵魂的博弈…… 《中层危机》 　　《中层危机》内容简介： 　　一、 什么是“中层危机”？ 　　1. “中层”是指企业的高层经理群体，包括总监、部门总经理及高级经理等。 　　2. “危机”则是对企业运营、领导机制产生威胁的不良影响。 　　二、过去如何理解“中层危机”？ 　　1. 中层与高管的矛盾关系造成的争斗、流失。 　　2. 中层遭遇“天花板”，长时间升不上去。 　　三、随着中国企业群体的蓬勃发展，如何重新理解“中层危机”？ 　　1. 中国企业普遍缺乏合格中层！ 　　2. 目前，中国企业高层所面临的困境，处在共性第一位的就是团队和人才选用难题，而其中的焦点就是合格中层的缺失——一将难求！ 　　四、“中层危机”有什么危害？ 　　1. 中层危机不解，企业前途难测！ 　　2. 中层危机损伤企业成本，不仅在人力物力上，也在文化精神上。 　　五、如何看待“中层危机”？ 　　1. 立体地看中层危机：时间纬度看，因为企业发展阶段、时机的不同，最需要的中层数量、质量、侧重点也有不同。类型方面看，企业性质、行业、规模，高层管理模式不同，需要的中层或容易出现不合格中层的部门、职位不同，差异水平也不同。 　　2. 辨证地看中层危机：以高层看中层、中层看高层两种维度的鲜明观点来看，危机的原因、危害、评价倾向又会不同。高层会偏重整体企业利益立场，中层则偏重个人利益立场。高层认为中层难找，不合格；中层认为受夹缝气，不受信任，大家都委屈难解。 　　3. 手中无将，高处不胜寒，中层危机在CEO等中国企业高层眼中触目惊心！ 　　六、“中层危机”主要包括哪几个方面？ 　　1. 缺失危机：“外部找不到人，内部也没有合适的人”使高管陷入两难。 　　2. 管理危机：“用不好人，留不住人”虽看起来是老生常谈，却不可忽视。 　　七、“中层危机”在企业不同阶段有什么不同表现？ 　　1. 企业创业开拓阶段，缺少的是能尽快带来利润的销售、项目管理人员，也就是能创造第一桶金的人。 　　2. 企业高速成长阶段，缺少品牌创意宣传、内部管理、市场公关人才。 　　3. 企业稳定发展阶段，缺少执行、战略创新人才。 　　八、“中层危机”在什么情况下容易发生？ 　　1. 企业发生危机、资本变化或业务转型时——变革经常是痛苦的和血淋淋的。 　　2. 人事变动、中层信心不足、生存空间开始恶化一起发生。 　　3. 经理人较低的职业化程度，习惯性跳槽等。 　　九、从高管和中层两个角度如何立体辩证地看“中层危机”？ 　　1. 中层危机除了让老板们头痛不已，也给中层本身的职业生涯发展造成了许多威胁和困惑。 　　2. 俯视——站在高管角度：这主要是对企业发展和集体利益的威胁。包括内部影响（因不合格中层战略执行力低下造成业务发展不平衡或迟缓）和外部影响（品牌声誉受损、商业机密泄露）。 　　3. 仰视——站在中层角度：对个人成长和私人利益的威胁。高层授权不够，底层不听指挥，造成执行力差；不适合的企业文化造成团队融入性、生存性差等。 　　十、为什么会产生“中层危机”？ “中层危机”主要来源于以下两种中层管理者： 　　1. 刚被提拔到中层，热情高，资历低，管理手段需锻炼成长，能很快地接受新鲜事物，具备创新活力，但比较浮躁。 　　2. “非问题的问题中层”，往往与老板打天下或多年跟随而来，职位稳定却有无法突破的瓶颈，激情殆尽趋向保守，心理饱和，连报业绩预期都打上折扣，没有冲劲。因为以上两种中层管理者的不合格、不胜任而使企业遭受损失，而这样的中层数量达到了一半以上！ 　　十一、不同中层有何区别以及高层与中层的痛苦分别是什么？ 　　1. 不合格中层仿佛鸡肋，合格中层是中流砥柱！ 　　2. 高层：难觅将才；中层：难寻伯乐！ 　　十二、如何解决“中层危机”？ 　　1. “中层危机”的平衡之道：中层危机如同企业的其他危机一样，它必然有潜伏期。面对突然而来的中层危机，CEO应先把棘手的问题交给助手或HR部门处理，而把思维集中到“为什么会产生‘中层危机’”上来。 　　2. 解决危机的重中之重：除了首先和企业管理理念有关以外，发生在企业的中层危机还有更多的脆弱关键点。而令CEO感到更为棘手的是中层管理人员与企业文化的融合。平衡危机的三个砝码是什么？ …… 　　《职业经理人常犯的11种错误第2版》 　　《职业经理人常犯的11种错误第2版》内容简介： 职业经理人常犯的11种错误第2版 　　一、拒绝承担个人责任 　　1、有效的管理者，会为事情的结果，负起责任。 　　2、生活中有两种行动：“ 努力地表现 ” 与 “ 不停地辩解 ”。 　　3、观察你自己，别光是观察市场/管区/办公室/人手。 　　二、未能启发工作人员 　　1、任何优秀的经理人，都能离开办公室一整天，不会引发混乱。 　　2、主管需要感觉处处少不了他们。 　　3、未能自己训练员工，提升他们的绩效。 　　4、调职、退休、死亡也不应使公司瘫痪。 　　三、只重结果，忽视思想 　　1、成功者与不成功者之间的差别，就在于前者早已发展出良好的做事习惯。 　　2、思想在启发，不在教条。 　　四、在公司内部形成对立 　　1、谈到自己公司时，只有一个代名词：“ 我们 ”。 　　2、“ 你们、他们 ” 会造成疏离感，破坏团结。 　　3、接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人。 　　五、一视同仁的管理方式 　　1、一把钥匙只能开一道锁。一种技巧也可能只对一个人有效。 　　2、X–Y–Z 理论与 Fidler 的权变观点。 　　六、忘了公司的命脉：利润 　　1、没有利润，即使有最佳产品、最高形象、最好员工，也是很快就陷入困境。 　　2、管理有个主要目的：使企业存活下去。 　　3、财星500大，年年换名。 　　七、只见问题，不看目标 　　1、只注意小处或问题，会丧失创造力。 　　2、很多经理花80%的时间，只创造20%的生产力。 　　3、别忘记短、中、长期目标。 　　4、把 “问题” 看做 “机会”。 　　八、不当老板，只做哥们儿 　　1、好兄弟与经理人的成功混合体并不存在。 　　2、在员工面前行动不慎重，就是不尊重他们，也作贱自己。 　　3、跟手下在一起就是专业，就是公事。 　　九、未能设定标准 　　1、完善的公司一定会有制定的政策。 　　2、“标准” 是一种誓约、一种品质要求，使优秀的人引发自尊。 　　3、追求 “标准” 最后变成一种原动力。 　　十、纵容能力不足的人 　　1、管理≠比赛谁最受欢迎。 　　2、留住拒绝学习的人，对团体有欠公平。 　　3、怕别人超越自己，只好互相包庇。 　　4、别在办公室里寻求爱，别以为老好人可以让问题自动消失，别怕面对他人。 　　十一、眼中只有超级巨星 　　1、大部分赚钱的公司都靠中等资质的一群人，外加少数超级明星。 　　2、顶尖高手互相排挤，既不驯服，也不感恩。 《赢在执行第Ⅱ版》 　　版权信息： 　　出 版 社：北京大学出版社 　　出版日期：2009年11月15日 　　盘　数：7DVD+5CD+1核心荟萃+1学习工具 　　《赢在执行第Ⅱ版》内容介绍 　　第一讲：执行力——如何完成任务的学问执行力的衡量标准—— 按质按量完成自己的工作任务。 　　一、 案例 平安保险董事长马明哲伊利集团董事长 　　二、 分析你如何检查部属的执行力？ 　　第二讲：执行力马上执行 执行力的三个核心 ——人员流程、 战略流程、运营流程。 　　一、 案例华润集团总裁宁高宁上海申沃执行副总干频 　　二、 分析《致加西亚的信》：别问加西亚是谁，只管把信送给他。 　　第三讲：执行力的衡量标准——按质按量完成自己的工作任务国内企业家在 “人员流程”上的缺失 —— 　　（a）不具备挑选人才的能力 　　（b）缺乏对人才的信任 　　（c）不注重也不开发他们的价值（没有价值，也不拿掉）。 　　一、 案例上海波特曼丽嘉酒店副总裁狄高志 招聘网CEO刘浩 　　二、 分析你如何挑选有执行力的人。 　　特色：自动、自发、注意细节、诚信、负责、善于分析、判断、应变、乐于学习、求知、有创意韧性——对工作投入人际关系（团队精神）良好求胜欲望强烈。 　　第四讲：决策的首要问题不在速度，而在于是否可行和是否有方法 　　（a）策略没有充分论证和估计实际执行中的问题与变化。 　　（b）员工等待老板自己发现错误。 　　一、 案例温州民企的特质 长虹与华为的ERP经验 　　二、 分析执行力不佳的8个原因 　　第五讲：我们更需要一个执行型的企业领导人─他要打造一个执行力企业文化，还要建构一个执行力团队。 　　一、 案例英特尔公司总裁 大众影视文化广告公司副总吴佳华硕电脑副董事长童子贤 　　二、 分析执行型领导者要做的7件事 　　 赢在执行2 1．了解你的企业和员工 　　2．坚持以事实为基础3．树立明确的目标和实现目标的先后顺序 　　4．跟进 　　5．对执行者进行奖励 　　6．提高员工的能力和素质 　　7．了解你自己 第六讲：执行—— 一步一个脚印。补充“科学的程序”是执行的保障。 　　第六讲：执行------- 一步一个脚印。 　　补充：“科学的程序”是执行的保障。 《领导商数》 　　内容简介 　　《领导商数》是当今中国最受欢迎的管理培训大师——余世维先生继《赢在执行》《企业变革与文化》之后隆重推出的又一经典力作，深入浅出地讲述了提高领导商数、掌握管理技能的全新方法，全书诙谐幽默，案例以小见大，尽显余先生的语言魅力与演讲风采，掩卷遐思，则有醍醐灌顶、茅塞顿开之感。 　　第一章 什么是领导商数 　　01 什么是领导商数 　　02 提高你的领导商数 　　第二章 注意你的手下 余世维 　　01 误区：管理阶层主导 　　02 强调员工参与 　　03 控制你的人手 　　第三章 任何目标都不会自动实现 　　01 量化目标 　　02 细节化目标 　　第四章 你的权力来自哪里 　　01 权力的来源：个人魅力 　　02 权力的基础 　　第五章 强化团队意识 　　01 两种不同的组织架构 　　02 这是我们的公司 　　03 团队不等于群体 　　04 形成团队的三个条件 　　05 怎样建设团队 　　第六章 学会有效地沟通 　　01 沟通不等于开会 　　02 沟通的三个方向 　　03 沟通中存在的问题 　　04 怎么有效沟通 　　05 怎样克服沟通障碍 　　第七章 企业文化是看不见的软件 　　01 企业文化是什么 　　02 企业文化不等于作秀 　　03 企业文化切忌空洞 　　04 判断文化形成的标准 　　05 企业文化的分解 　　06 谁应该对文化负责 　　07 文化变革三步曲 　　第八章 领导者的三力 　　01 思考力：思考要以客户为主轴 　　02 决策力：决策重在重要与效果 　　03 执行力：执行要靠核心骨干 　　《如何成为一个成功的职业经理人》 　　版权信息： 　　出 版 社：北京大学出版社 　　出版日期：2003年 　　盘　数：6VCD+书 　　内容介绍 　　第一部分　员工管理与权威塑造 　　第一讲　如何管理下属 　　第二讲　如何塑造经理人的权威 　　第二部分　如何带好团队 　　第三讲　强化团队意识 　　第四讲　培养团队精神 　　第三部分　如何提升“思考力”、“决策务”、和“执行力” 　　第五讲　思考顾客在哪里 　　第六讲　学会如何决策 　　第七讲　选好接班人，落实执行力 　　第四部分　如何营建优秀的企业文化氛围　 　　第八讲　企业文化是看不见的软件　 　　第九讲　企业文化测评与主次文化 　　第五部分　如何提升经理人的逆境商数（AQ） 余世维 　　第十讲　成功指标：IQ/EQ/AQ 　　第十一讲　逆境的程度与压力现象 　　第十二讲　增强逆境抵抗力和自我减压方法 《赢在职业化》 　　出 版 社：中华工商联合出版社 　　出版时间：2011-5-1 　　页　数：192 　　字　数：180000 　　内容简介 　　决胜21世纪的关键是什么？管理学大师彼得•德鲁克认为其关键在于自我管理。如何进行自我管理？华人首席管理培训专家余世维博士告诉我们自我管理的精髓是要做到职业化。在《余世维(赢在职业化)》一书中，余世维博士结合多年管理实践，旁征博引，围绕如何做到职业化的四大方面进行了深入浅出论述：职业化的工作技能；职业化的工作形象；职业化的工作态度；职业化的工作道德。《余世维(赢在职业化)》中的四大板块，结构紧凑，讲解生动，针对一些?点重点，余世维博士献上了锦囊妙计，如公司职业化形象的四个要点、个人职业化形象的两个要点、品牌形成的三个阶段等。 　　目录 　　第一章 职业化水准决定发展水平 　　第二章 职业化的工作技能 　　第三章 职业化的工作形象 　　第四章 职业化的工作态度 　　第五章 职业化的工作道德 　　第六章 上司如何帮助员工职业化. 培训过的企业　　微软、IBM、宏基电脑、惠普、三星电子、联华电子、台积电子 、TCL； 肯德基、麦当劳、可口可乐、统一集团、青岛啤酒、天福名茶、张裕集团； 中国人寿、平安保险、太平洋保险； 中钢、台塑集团、国泰集团、新光集团、天狮集团、九芝堂、安利、雅芳、香港长江实业、顶新集团、富士康、中国联通、上海贝尔； 长荣航空、南方航空公司、上海航空公司、光大银行、中国银行、中国民生银行； 中国石油、中国石化、长虹电器、格力空调、 美的； 长安汽车、大众汽车、本田汽车、丰田汽车， 中国工商银行，华夏银行，陈安之成功学，百事可乐中国公司等。